На виконання наказу Мінсоцполітики від 27.12.2013 р. за № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та з метою визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, в Чернівецькому комунальному територіальному центрі соціального обслуговування «Турбота» було проведено внутрішню оцінку якості соціальних послуг з 06.04.2020 по 31.08.2020 р.

Наказом по центру від 20.03.2019 за № 52 було створено комісію з проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг, затверджено персональний склад робочих груп для збору інформації, затверджено план проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг, призначено відповідальну особу за організацію і проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг (розроблення анкет  для вивчення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг їх заповнення і аналіз), але у зв»язку із запровадженням карантину з 12.03.2020 року  перевірка проводилася у період з 01.07.2020 по 31.07.2020 .     

 

 

         З метою запобігання поширення коронавірусної хвороби серед підопічних в ході перевірки застосовувались наступні методи оцінки: анкетування отримувачів соціальних послуг в більшості в  телефонному опитуванні, спостереження за процесом надання соціальних послуг, консультації з отримувачами соціальних послуг, вивчення звернень.

Для визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, які надаються територіальним центром «Турбота», було опитано 223 підопічних, які обслуговуються структурними  підрозділами  центру у  відділеннях: соціальної допомоги вдома,  надання побутових послуг та господарської діяльності, організації надання адресної натуральної та грошової допомоги,  денного перебування,  надання медичних послуг. Опитування проводилося членами робочих груп з метою збору необхідної інформації та подальшою її передачею комісії з проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг для визначення дотримання показників якості соціальних послуг відповідно до державних стандартів.

Для проведення оцінки якості соціальних послуг застосовувалися кількісні та якісні показники.

Кількісні показники

-         кількість скарг  від отримувачів соціальної послуги за звітний період складає 0,08% (3 скарг щодо організації системи надання соціальної послуги), які зареєстровані в журналі обліку особистого прийому громадян;

-         скарги  отримувачів соціальної послуги  розглянуті в установлені терміни, заявники  повідомлені про результати розгляду справи – 100%;

-         частка задоволених звернень про отримання соціальних послуг складає 100%.

-         частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації складає 1,5% від загальної кількості працівників. Але, на жаль, як і раніше, відсутні курси для підвищення кваліфікації соціальних робітників, які є основною робочою силою центру «Турбота» та введення карантину  з 12.03.2020 .

-         частота здійснення моніторингу якості надання соціальних послуг (100%) – моніторинг та оцінка якості надання соціальних послуг проводиться у комунальному центрі «Турбота» щороку та протягом року.

 

 

Кількісний показник

Статус

0-20%

«добре»

21-50%

«задовільно»

51-100%

«незадовільно»

  1.  

Кількість скарг

0,15%

 

 

 

 

80-100%

«добре»

51-79%

«задовільно»

0-50%

«незадовільно»

  1.  

Частка задоволених звернень про отримання соціальної послуги

100%

 

 

  1.  

Частка працівників, які підвищили рівень кваліфікації

 

 

 

 1,5% 

 

  1.  

Частота здійснення моніторингу

100%

 

 

 

Загальна оцінка

«добре»

 

 

 

 Якісні показники

  1. 1.     Адресність та індивідуальний підхід (100%):

- наявність визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги (100%) – визначено ступінь індивідуальної потреби отримувачів соціальних  послуг. Всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома, відділень надання медичної допомоги та денного перебування містять карти визначення індивідуальних потреб . 

- наявність індивідуального плану надання соціальної послуги, що відповідає визначеним індивідуальним потребам отримувача соціальної послуги – індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома складені і узгоджені з кожним отримувачем соціальної послуги (100%). Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувачів соціальної послуги, другий залишається в особовій справі;

- забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги (100 %) – перегляд індивідуальних планів здійснюється один раз на півроку при повторному визначенні індивідуальних потреб отримувачів соціальної послуги, перегляд здійснено вчасно.

2. Результативність (99,9%):

 

 

Рівень задоволеності соціальною послугою, %

Покращення емоційного, психологічного стану, %

  1.  

Відділення соціальної допомоги вдома

99,9

99,9

  1.  

Відділення надання побутових послуг та господарської діяльності

100

100

  1.  

Відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги

100

100

  1.  

Відділення денного перебування

100

100

  1.  

Відділення надання медичних послуг

100

100

 

В ході перевірки під час опитування були отримані позитивні відгуки щодо роботи соціальних робітників та інших працівників центру. Проте також виявлено, що  2  отримувачі соціальної послуги догляду вдома відділення №3  не в повній мірі задоволені якістю надання послуг та ставленням до себе соціального робітника,   1  підопічна  відділення №1 соціальної допомоги вдома відзначила, що у неї не покращився психологічний стан у процесі надання послуг. Її запропоновано консультації з психологом центру. Соціальним робітникам, роботу яких позитивно оцінили отримувачі соціальної послуги, висловлені подяки.

 

3. Своєчасність (100%)

Рішення щодо надання соціальної послуги приймається вчасно, відповідно до чинного законодавства та державних стандартів. Визначення індивідуальних потреб та підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома підопічних відділень соціальної допомоги вдома та відділення денного перебування здійснені у встановлений строк. Договори про надання соціальної послуги догляду вдома підписані у двосторонньому порядку терміном на один рік, пролонгація договорів проводиться щороку, терміни не порушені.

  1. Зручність

-         з  кожним     отримувачем     соціальної    послуги     догляду    вдома

складається  індивідуальний план, підписується договір, враховуються  думка підопічних на рахунок зручних  для них днів та  часу отримання соціальної послуги,  інтереси та потреби отримувачів соціальної послуги під час її надання.

  1. 5.    Доступність та відкритість

- наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам (90%) – центральний офіс комунального центру «Турбота» знаходиться в центрі міста, має зручне транспортне сполучення. Філіал центру, зокрема відділення №2 соціальної допомоги вдома, знаходиться у Садгірському районі міста Чернівці. Приміщення і кабінети відповідають санітарним та протипожежним нормам, розташовані на першому поверсі, що є зручним для підопічних та відвідувачів, за винятком кабінету відділення організації надання адресної натуральної та грошової допомоги, куди ускладнений доступ громадянам, які пересуваються на візках. Будівля обладнана пандусом, туалетом для людей з обмеженими можливостями та кнопкою виклику спеціаліста, в коридорі пороги облаштовані похилими скосами для доступу людей, які користуються інвалідними візками, встановлені таблички зі шрифтом Брайля для відвідачів з порушеннями зору. У кожному відділенні є інформаційні картки з переліком послуг, які надаються центром «Турбота», а також порядок та умови їх надання, зміст.  Оформлені стенди з інформацією, роздатковими матеріалами та фотозвітами про роботу центру «Турбота» для відвідувачів та підопічних, працює сайт центру. Через брак приміщень відсутній просторий зал для проведення занять з підопічними відділення денного перебування, окрема кімната-роздягальня у кабінеті ЛФК, приміщення для проведення парафінотерапії. З 12.03.2020 р. в приміщенні  центру «Турбота»  карантин  прийом відвідувачів не здійснюється.

 

6.Повага до отримувача соціальної послуги

- відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (100%) – згідно з проведеним анкетуванням в цілому отримувачі соціальних послуг задоволені ставленням до них працівників, які надали послуги.

- повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них (100%) – працівники центру у своїй роботі використовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувачів соціальної послуги) та з повагою ставляться до раси, національності, культури, релігії, віку, статі отримувачів соціальної послуги. Фактів негуманних і дискримінаційних дій щодо отримувачів соціальної послуги не зафіксовано;

- наявність оформлених стендів із зазначенням інформації про правозахисні організації та порядок подання і розгляду скарг (100%) – оформлено стенд з інформацією, куди можна звернутися у разі виникнення непорозумінь між підопічним та працівником центру, створене місце для роботи запитувачів публічної інформації.

- дотримання принципу конфіденційності (100%) – вжиті необхідні заходи щодо захисту персональних даних отримувачів соціальних послуг відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних». Соціальні робітники поінформовані щодо нерозголошення отриманої ними конфіденційної інформації.

 

 

7. Професійність (80%)

Штатний розпис сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації, затверджені посадові інструкції. Працівники центру щороку проходять обов’язковий медичний огляд, наявні особисті медичні книжки з допуском до роботи. В особових справах працівників є документи про освіту (державного зразка). Розроблений інструктаж для нових співробітників з питань охорони праці та надання першої медичної допомоги. Щосереди (до запровадження карантину) проводилися виробничі наради з соціальними робітниками. В зв’язку з відсутністю відповідних курсів підвищення кваліфікації та навчання для соціальних робітників,  адміністрацією центру затверджено план проведення занять з  медичних та юридичних питань, етики міжособистісного спілкування, попередження конфліктів тощо. Заняття проводять досвідчені працівники центру, а також залучаються працівники з інших установ. Соціальні робітники забезпечуються спецодягом, взуттям, сумками, проїзними квитками та гумовими рукавицями.

Узагальнення статусів показників (табл. 1)

Якісний показник

СТАТУС

«добре»

«задовільно»

«незадовільно»

від 80% до 100%

від 51% до 79%

від 0% до 50%

Адресність та індивідуальний підхід

100

 

 

Результативність

99,9

 

 

Своєчасність

100

 

 

Доступність та відкритість

90

 

 

Повага до гідності отримувача соціальної послуги

100

 

 

Професійність

80

 

 

Загальна оцінка

«добре»

 

 

 

Оцінка якості соціальних послуг в цілому

 

Показники

Статус

Рекомендації

Кількісні

«добре»

продовжувати роботу з надавачем послуги

Якісні

«добре»

Узагальнений

«добре»

 

Незважаючи на загальну оцінку «добре», розроблені та наказом від 10.08.2020 № 141 затверджені  заходи, які спрямовані на вдосконалення процесу обслуговування й підвищення якості соціальних послуг, які надаються структурними підрозділами центру «Турбота» .

 

Голова комісії

заступник директора                                                                        В.І. Фудула